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商品不符合质量要求的，消费者是否有权决定更换或维修？
商品不符合质量要求的，消费者是否有权决定更换或维修？
发布日期：2022-03-14 09:31
一、案情简介
《原告李某某与被告薛某某、南京市浦口区臻致美家具经营部产品销售者责任纠纷案》江苏省南京市浦口区人民法院（2018）苏0111民初9498号
原告于2016年5月29日在某某国际家居大连汇丰店购买了电视柜、茶几、转椅、床、衣柜等家具，共计20000元，均为特价商品。订货单据记载：天然材料制成的家具色泽、纹理会有差异，还会有色斑、结疤等非质量问题，选购时敬请充分注意。家具出售后，如有质量问题，按国家相关法律法规执行。
被告于2016年11月27日派安装人员送货安装。原告在家具安装时发现衣柜存在开裂、变形、凹坑问题，床存在磕碰、划痕、五金生锈、木头发霉问题，电视柜存在磕碰、漆脱落、划痕问题、茶几和转椅存在磕碰、漆脱落的问题，遂即向商家马松健提出衣柜、床换货，电视柜、转椅维修的要求。马经理虽承诺换货、维修，但一直不予处理。2018年8月4日，原告再次电话联系马经理，但二次通话均被挂断。后原告于2018年8月5日拨打12315投诉。鉴于原告所购家具存在开裂、变形、五金生锈、木头发霉、凹坑、划痕等质量问题，且被告故意拖延，不履行三包义务，为维护自身合法权益，原告诉至法院。
二、法院审理结果
江苏省南京市浦口区人民法院于2019年6月12日作出（2018）苏0111民初9498号民事判决，原告明确要求对涉案家具中的木床进行更换，其他家具可以进行维修，应当尊重消费者的选择权，故判令被告对案涉木床予以更换处理，其他家具进行维修。
三、案情分析
在购买的商品出现质量问题后，消费者对纠纷处理的选择权也属于消费者保护法保护的范围。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理义务。当前，家具市场产品质量参差不齐，以次充好、以假乱真、服务不周的现象尤为突出。消费者一旦进行维权，又会遭遇不良商家故意推诿、法院裁判尺度不统一的问题，家具索赔难已成为消费者权益保护领域的热点、难点。
本案中，李某购买的系通用商品而非定制商品，家具作为家庭生活必需品，兼具实用性和美观性特征。消费者对于所购买的家具，即便该家具系特价商品，消费者依然拥有对家具品质的合理期待。这种期待既包括实用性和美观性，也包括应排除对因新购家具过多维修以至于几乎不能算全新商品而产生的疑虑。李某某作为消费者，其有权决定是否更换或者维修。案涉木床虽然可以通过维修达到继续使用功能，但鉴于案涉木床所涉及的问题较多，进行维修也难以达到消费者的心里预期，使得消费者购买商品的合理期待落空。故李某某明确要求更换，对于木床等通用商品而言属于合理的要求，应予以支持。
四、结论和建议
在现实生活中，我们不难发现，这个并非个案，不少消费者的退货要求皆被经销商以“非严重质量问题”拒绝。那什么才是家具的严重质量问题？什么情况下，消费者可以正当退换货？
（1）严重质量问题判别有界定
虽然目前不少品牌家具厂家对于质量问题尤其重视，即便不是严重质量问题，只要消费者有要求，也会予以更换。不过，也有商家依然强调，只有严重质量问题才会予以退货。
对于什么是家具严重质量问题，在江苏省内根据1999年3月5日发布实施的《江苏省家具产品修理更换退货责任规定》中有详细规定：
家具产品名称 | 三包有效期 | 严重质量问题 | 日折旧率 |
木家具 | 1年 | 断榫断料、 部位变形 结构松动、 木料生虫 | 0.1% |
金属家具 | 1年 | 焊接点断裂 构件断裂 | 0.1% |
弹簧软床垫 | 1年 | 弹簧刺出、 严重塌陷断簧 | 0.05% |
沙发 | 1年 | 结构松动、 构件断裂 弹簧塌陷、 木料生虫 | 0.1% |
（2）退换货有时限要求
不过即便是规定中的严重质量问题，对于退换货的时限，也有要求。规定第八条明确规定：“家具自交货之日起90日内，发生严重质量问题，消费者可以选择退货、换货或修理。”即在90日内，消费者可以选择退货、换货或者修理。规定第九条明确规定：“家具自交货之日起180日内发生严重质量问题，消费者可以选择换货或修理。”即超过90日在180日内，消费者不能选择退货。
本稿件由 北京大成（南京）律师事务所 供稿
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